Más que evidente en el actual entorno es el impacto que la pandemia ha tenido en los canales de venta y en el consumidor. El retail está en un proceso acelerado de cambio y adaptación al nuevo consumidor digital tomando como eje el concepto omnicanalidad.
En este escenario, ha tomado relevancia el concepto de c-commerce o comercio conectado. Esto significa que el cliente debe estar en el centro, ya que el cliente conectado necesita que, en su relación con el retailer, exista el mismo grado de conexión, eligiendo los mismos canales en los que éstos están, e interactuando de forma inmediata y conveniente.
Es un hecho que la llegada del comercio electrónico ha significado una nueva forma de entender al mercado y relacionarse con los clientes; aunque la conexión entre la marca y el consumidor en este plano sigue evolucionado con la llegada del llamado c-commerce, un hito que va a suponer implantar una verdadera conversación con el cliente con todo lo que ello supone: entenderlo mejor, saber qué precisa, qué desea, qué le gusta, qué estrategia funciona o cual no, cómo quiere que nos dirijamos a él, … Todo ello repercute en la mejora de la satisfacción del cliente, la eficiencia del servicio y, en la generación de negocio y ventas de las empresas.
El comercio conversacional, cuya génesis se ubica en los chatbots, canales inmediatos de comunicación con el cliente, alojados normalmente en las webs corporativas, están evolucionando de forma exponencial gracias a la inteligencia artificial que está generando soluciones más automatizadas que permiten canalizar la conversación con los clientes (a través de cualquier plataforma de comunicación, apps o redes sociales) de tal forma que las empresas pueden contactar con sus clientes de la forma más conveniente en su proceso de acercamiento a la marca.
Es más que evidente todas las ventajas que ofrece el comercio conversacional en todos los sectores especialmente en el retail, en los que los canales de contacto con los clientes están muy bien construidos y la mayoría de las compañías tienen ya una arquitectura tecnológica que facilita la implantación de este tipo de canales, como los chatbots o cualquier otro canal de contacto con el cliente. En este sentido, es importante para las empresas contar con un especialista en comercio conversacional, ya que puede significar una ventaja competitiva en el retail, puesto que las consultas y la relación entre empresa y cliente suelen enfrentarse a los mismos retos: conocimiento del catálogo de productos, política de devolución, método de pago, tracking de envío, … elementos comunes en la relación con los clientes, y que generan valor en el desarrollo de la satisfacción del cliente.
Desde luego, el c-commerce es una práctica de comercio que promete ser un complemento ideal para la venta online, pues responde a algunos de los puntos de dolor de los consumidores que realizan compras por internet.
Esta modalidad es muy conveniente precisamente por la cantidad de usuario que están conectados de forma continua a las aplicaciones de mensajería, y que sirven para acercarse a las empresas y el negocio conversacional. En este sentido, es importante tener en cuenta una serie de recomendaciones para aprovechar el c-commerce, para impulsar el negocio conversacional.
En este sentido, es importante contemplar los canales digitales en las acciones de comunicación y marketing, por la importancia que tienen en el contacto de los clientes que buscan a las marcas por los servicios de mensajería.
Además, las empresas y las marcas que envían mensajes a sus clientes obtienen información, potencian las ventas y mejoran la experiencia de compra; estas son algunas de las ventajas del comercio conversacional. Es importante aprovechar esta modalidad para aumentar las ventas; contactar con el cliente a través de su viaje de consumo ayuda a contactar con el consumidor con el mensaje y el canal correcto. En este sentido, es importante localizar la plataforma que simplifique la comunicación con los clientes.
Son muchos los beneficios del comercio conversacional para las marcas y el usuario, y su relación, por ejemplo, una experiencia de compras más cálida, la customización de las promociones, la seguridad en las transacciones, la comunicación más directa y la eficiencia con el contacto con el cliente.
Y es que el c-commerce ofrece un trato personal que despierta la confianza y la calidez que -precisamente- todavía le hace falta a la experiencia de compra online.
Los usos son casi infinitos, desde apoyar el proceso de compra dentro de la propia tienda física (por ejemplo saber dónde está la ubicación de un producto en el puntos de venta). Aunque también es idóneo para lanzar campañas promocionales muy dirigidas, por ejemplo, combinándolo con tecnologías de localización para conocer dónde está su cliente en la tienda e impactarlo para ofertar promociones flash o personalizadas.
Además, gracias al c-commerce, los clientes perciben un servicio de atención personalizado y totalmente a su disposición desde cualquier lugar y en cualquier momento, empleando las principales fuentes de datos del cliente como crm o gestores de ecommerce que facilitan al cliente datos que ayudan a generar conversaciones personalizados con en el cliente, para adelantarse a sus necesidades.
La llamada influencia conversacional es una herramienta de marketing y fidelización, además de atención al cliente, que supone un salto en el contacto con el cliente, aportando calidez en la relación con el cliente, mejorando la experiencia de compra haciéndola más conveniente y sencilla para empresa y cliente.
La época del comercio electrónico actual es ya una realidad que sigue evolucionando día tras día, y que el retail debe tener presente en la confección de las estrategias de marketing de las marcas.