Uno de los retos con más relevancia para las marcas en la actualidad para los retailers es la construcción de la Experiencia de Marca, la que vivimos como consumidores y que utilizamos para conformar la imagen que de esta acabamos teniendo. Además, es en este punto en el que comprobamos si la propuesta de Valor ha sido cumplida, si la personalidad de Marca ha sido activada, o simplemente si nuestros deseos y necesidades han sido cubiertos.
En esta experiencia de consumo las marcas que disponen de Retail tienen la oportunidad de poner de relieve la propuesta de valor de la marca, generando experiencias de cliente en espacios físicos o digitales. En este punto, es importante poner de relieve que no necesariamente el retailer asociado a un establecimiento físico. De esta forma, podríamos distinguir tres de retailers; los offline, es decir, aquellos cuyo modelo de negocio se fundamenta únicamente en la actividad comercial realizada en tiendas físicas. En contraposición al modelo más clásico, surgen los E-retailers, es decir, aquellos que sólo emplean Internet como canal de venta a través del eCommerce. Y por último, los modelos híbrido en el que se combinan las tiendas físicas con la tienda online
Es un hecho que hace una década, las marcas se centraban en la construcción de plataformas de comercio electrónico para facilitar la venta por internet y mejorar la gestión de nuestra empresa; de hecho, vender directamente un producto desde una plataforma virtual siempre ha resultado muy atractivo por la reducción de costes en intermediación o distribución, logística. Desde un punto de vista empresarial, todo resulta muy atractivo, por el ahorre de costes, entre otros. Aunque en este punto, el ecommerce es un punto de contacto más de la Marca, que hoy está sustituyendo o complementando al clásico Retail. El problema surge la dificultad de construir y generar una experiencia de Marca válida, una de sus principales debilidades.
Es complicado replicar la experiencia de Marca a través de ecommerce; por eso urge lo que llamamos e-Retail: Plataformas digitales que permiten crear y replicar esas experiencias de marca del plano físico en un mundo virtual. Sino, lo que hoy ganamos por el ahorro de la logística, y demás, mañana lo perderemos en imagen de Marca.
En este marco, la tendencia mundial es utilizar las tiendas físicas sin producto en stock, sólo para prueba, que permiten las compras virtuales desde el punto de venta. Pantallas táctiles, expositores y solicitud de producto mediante sistemas móviles, parecen ser la solución perfecta para lograr un ahorro de Costes y la construcción de la experiencia de Marca.
Por eso es importante destinar los mismos esfuerzos en crear un concept store físico y un e-Retail. No se trata de replicar exactamente el modelo y las experiencias, sino de construir la propuesta de valor de la marca en otro canal.
En definitiva, las marcas necesitan reinventar el modelo de Retail actual, fusionando los dos entornos para lograr construir una propuesta de valor única y coherente.
¿Cuáles son las diferencias entre el e-retailer y el market place?
Del mismo modo que en el retail hay distintos puntos de venta, en el e-commerce hay distintas modalidades de tiendas electrónicas. Cada una con sus características, que responden a ciertas necesidades, tanto del consumidor como de la empresa. Quizá, dos de las principales categorías que existen son el etailer y el market place. Aunque estos conceptos son empleados como sinónimos, lo cierto es que tienen diferencias importantes.
Por ejemplo, un market place es un espacio en el que las marcas, productores o particulares pueden poder en venta sus artículos. Podríamos considerar que es un espacio colaborativo, en el cual cada una de las personas trabaja para promocionar los productos que ofrece. Algunos ejemplos de market place son Segunda Mano o Alibaba
Además, los market place se presentan como espacios colaborativos en los que el inventario es considerablemente más grande que el de un e-retailer (o etailer), y en los que hay menores riesgos financieros, además de que su crecimiento puede ser fácilmente escalable.
Sin embargo, un etailer podría ser definido como un punto de venta digital que pertenece a un distribuidor, quien comercializa productos de distintas marcas, es decir, se trata de una tienda virtual que pertenece a un retailer; se trata de una tienda minorista pero llevada al plano digital, teniendo los mismo productos que la tienda física, y será la marca del punto del venta la encargada de la gestión logística, la promoción y el envío de los productos a los clientes. Entre tanto, algunos ejemplos de e-retailers, son las plataformas con las que cuenta Chedraui y Walmart, entre otras empresas minoristas.