Es un hecho que la transformación digital en el sector retail está motivada principalmente por los cambios en el comportamiento de los consumidores y en la forma y momento de realizar el proceso de compra.
La realidad es que los consumidores están conectados, lo que significa que esperan que las empresas también lo estén; en este sentido los clientes esperan experiencias omnicanal por parte de las marcas y de las tiendas; muchos desean realizar su proceso de compra a través de múltiples canales, de forma que sus experiencias de uso sean similares y continuas, y están abiertos a integrar tecnologías en sus hábitos de compra, lo que implica nuevas oportunidades y desafíos para los retailers.
Todo ello sin olvidar que, conforme más personas, procesos y objetos están conectados, los retailers pueden acceder a capturar y analizar mejor sus datos para predecir cuándo y dónde los consumidores desearán comprar y así conseguir mejorar su competitividad y sus resultados, contribuyendo a mejorar el nivel de satisfacción de los usuarios.
Este nuevo entorno de conquista del consumidor exige que las empresas, las marcas y las tiendas realicen un esfuerzo por conocer mejor el comportamiento de los compradores, incluyendo sus preferencias en el uso de las tecnologías cuando compran online, en las tiendas, por móvil o a través de redes sociales. Para lograr este hito, es necesario que transformen sus modelos de negocio, personalizando las experiencias de compra (lo que se ha convertido en un objetivo esencial para apoyar las ventas online y offline), conseguir tiendas físicas distintas y más sofisticadas, adaptarse a los comportamientos de los consumidores que en ocasiones utilizan de media varios dispositivos cuando completan una compra, y modificar su manera de interactuar con los clientes y transformar la comunicación con ellos.
Todo esto crea nuevos retos y oportunidades. Esta coyuntura ha convertido al sector del retail en un negocio mucho más complejo y competitivo, donde los retailers necesitan entender el proceso de compra y el impacto del ámbito digital sobre las tiendas físicas tradicionales, que siguen siendo el principal punto de compra para el consumidor.
Además, existen otros factores que también influyen en este cambio, como el aumento de los dispositivos conectados, el desarrollo de nuevos medios de pago electrónico o las experiencias avanzadas de envío.
Actualmente el retail debe tener en cuenta una serie de aspectos si desea aplicar la necesaria transformación digital a su negocio. En este sentido, un concepto clave es la omnicanalidad, es decir, el hecho que el consumidor aprovecha todos los canales existentes para comprar cuándo y cómo quiera.
La omnicanalidad se asocia a la automatización, la recomendación y la customización, a través de los cuales el retailer es capaz de acercarse mejor a sus clientes, anticipándose incluso a sus necesidades y poder hacerles recomendaciones.
Los dispositivos móviles ya no se consideran un enemigo de las tiendas físicas sino un aliado, lo que implica la coexistencia del showrooming y del webrooming.
Actualmente, el retailer busca la atención plena del cliente, para que así compre por la vía que desee, física u online (click&mortar y click&colect).
Como se ha mencionado, un hábito creciente entre los retailers es el empleo de las analíticas de datos para tener un conocimiento más profundo sobre hábitos y preferencias de los clientes, poderles ofrecer información y promociones personalizadas, nuevos servicios, etcétera.
Otro concepto que se ha convertido en realidad es el Internet de las cosas (IoT), una herramienta vital tanto para que las empresas personalicen la información como para rediseñar tiendas, controlar sus cadenas de suministros e inventarios.
De igual forma, los servicios en la nube han permitido el acceso a infraestructuras y servicios tecnológicos impensables que permiten el desarrollo de modelos de venta y distribución bajo demanda.
Otra herramienta que se ha vuelto imprescindible son las redes sociales que dejan de ser únicamente herramientas de marketing, para convertirse en elementos imprescindibles para tener presencia a lo largo de todo el proceso.
En esta combinación on-off, las distintas tecnologías empleadas aportan un elemento digital a la tienda física, lo que permite a los retailers incorporar ventajas en sus comercios. Además, las tiendas online apuestan cada vez más por tener sus espacios físicos, para reforzar su marca y ofrecer servicios que en un solo canal no se podrían ofrecer.
Un sector en el podemos observar esta transformación, es el de la alimentación. Con el auge del e-commerce, la alimentación y los productos de supermercado se han quedado en la cola de las compras online. La transformación del consumo de la alimentación es una tendencia que contrapone el comercio electrónico con el comercio tradicional; los supermercados deben comenzar a prepararse para competir en este entorno, y resultar un punto de venta atractivo. De hecho, según los estudios vigentes, los supermercados son los sectores que cuentan con mayor confianza y fidelidad de los consumidores. Las marcas estudian de forma continua el modelo de supermercado innovador, buscando cumplir el objetivo de mejorar la experiencia de consumo a través de las nuevas tecnologías y del compromiso ambiental, uniendo aspectos de la tienda física y la online.
El objetivo de replantear el punto de venta con las últimas tecnologías no deja de ser el de mejorar la tasa de conversión y experiencia de compra del cliente. Para ello el retailer tendrá que apoyarse en expertos que le ayuden a esta convergencia.
* “Retail y transformación digital” es la primera entrega de una serie de artículos que tendrá continuidad en próximos números
de Infopack.