Estamos ante un nuevo contexto en el que comienza a fraguarse un nuevo modelo de marketing y ventas, en el que el canal físico y digital tienden a fusionarse, fruto de la digitalización, y en el que la tecnología es clave; surge de esta forma el llamado marketing híbrido, es decir, aquel que genera negocio a las compañías a través del diseño y técnicas de venta digital: consiste en fusionar estrategias de marketing tradicional que funcionan con nuevas estrategias online, incluyendo las de redes sociales.
Es una realidad que la forma de vender ha evolucionado, adaptándose a los cambios en la sociedad y en los consumidores. En este sentido, la venta híbrida como estrategia intenta ampliar la red de clientes potenciales y aumentar los clientes ideales para generar más conversiones.
En otra época, el vendedor era aquel que recogía pedidos o simplemente despachaba. Luego se convirtió en aquel que aportaba información sobre los productos y servicios que comercializaba para ayudar al cliente a decidir sobre su compra. Posteriormente, se produjo un cambio en la venta en el que el objetivo se centraba en perseguir al cliente, y a continuación este modelo y ano tenia vigencia a medida que se desarrollaban habilidades de marketing.
Desde hace algunos años, las ventas consisten en conocer al cliente, cómo actúa, cuáles son sus móviles de compra, … aunque la captación de estos datos obliga a emplear acciones no invasivas, que consigan atraer al cliente y enamorarlo. Se trata de convertir las necesidades del cliente en oportunidades a través de la experiencia del usuario. El canal online presenta al vendedor ya no es una figura puramente física, sino que se traspasa a la presencia en otros canales, lo que significa el empleo de otro tipo de estrategias para conseguir el mismo objetivo: generar confianza en el cliente.
El vendedor híbrido
El perfil de venta híbrida se ha acelerado con la pandemia, colocando a las redes sociales en in canal con gran potencialidad para la venta, a través del llamado social selling, que permite interactuar y crear relaciones con potenciales clientes, y lograr la generación de ventas
La combinación de las habilidades y técnicas de la compra presencial con las habilidades digitales de la venta online es la esencia de la venta hibrida. Saber manejar ambos canales no es fácil; una de las razones reside en la complejidad de crear la conexión emocional que un vendedor es capaz de hacer de forma presencial; de esta forma entran en juego cuestiones como la puntualidad y la tecnología, eligiendo plataformas y evitando errores técnicos, cuestiones importantes en esa creación de confianza.
En este sentido, uno de los pilares de éxito de la venta híbrida reside en la capacidad de las empresas en integrar todos los canales digitales en su estrategia de comercialización, lo que se conoce como omnicanalidad.
El modelo de venta híbrida permite vender a nuestros clientes empleando a la vez dos tipos de canales: online y el offline, y eso conlleva explotar los beneficios de la venta presencial y lo de la venta remota. Es importante tener en cuenta una serie de aspectos para empezar a construir las bases de esta forma de vender, uno es el referido a la segmentación de la cartera de clientes que determinará el tipo de venta más apropiada para su gestión. También es importante analizar el proceso de venta de cada cliente y ver cómo podemos acortar los procesos de venta y mejorar las tasas de éxito.
Importante también es la capacidad de adaptación del equipo de ventas a cada canal y la capacitación para obtener mejores resultados según la situación, el canal, el cliente o la etapa de la venta en la que se encuentre, combinando herramientas de la venta presencial y de la online.
Es inevitable que el modelo hibrido se imponga, aunque la estrategia de ventas debe contemplar y adaptarse al comportamiento de compra de nuestros clientes.
Cómo arrancar un proceso de venta híbrido
Actualmente, y dependiendo de qué mercado, el proceso de venta presenta una gran complejidad; la confianza sigue siendo uno de los principales móviles de compra.
Generarla sigue siendo complejo, ahora más que nunca, cuando las reuniones presenciales se han reducido de forma drástica, lo que ha empujado a las direcciones comerciales de las compañías a implementar las herramientas y softwares tecnológicos que nos acercan al cliente y apoyan al cada vez más complejo mundo de la venta.
Los sistemas de venta híbrida comenzaron de forma acelerada en la pandemia y se han ido asentando en las compañías. Muchas han tenido que adaptarse precipitadamente, aunque es importante establecer procedimientos internos que protocolicen la organización comercial y el empleo de los canales de forma eficiente.
En este sentido, un buen sistema de ventas híbrido, contempla la transformación de los equipos de venta y su reorganización, es decir, que papel juega la figura de cada miembro del equipo en la venta en los diferentes canales (on y off).
Apoyarse en recursos externos es una opción importante; decidir si es preciso obtar por apoyarse en perfiles híbridos formados en este nuevo escenario, y combinarlo con perfiles ya formados y asentado en la compañía sacando el mayor provecho, lo que permite maximizar los esfuerzos de todo el equipo.
Cómo trabajar la estrategia de venta híbrida
Para que el equipo comercial adopte la venta desde la perspectiva hibrida debe tener especial foco en generar calidez en la relación con sus clientes, independientemente del canal empleado, lo que permitirá de forma eficaz conectarse fácilmente con las necesidades reales de los clientes, humanizando el proceso de ventas, componente imprescindible para generar confianza. Para que la estrategia tenga éxito, las ventas híbridas debe estar sujeta en varios aspectos. Uno de ellos es el que tiene que ver con el establecimiento de metas y prioridades, puesto que es el primer paso para marcar objetivos comerciales y de venta relacionados con la adquisición de nuevos clientes, ampliar las ventas en Internet, intentar venta cruzada… En cualquier caso, hay que planificar bien esta nueva estrategia de ventas híbrida, con todos los pasos a seguir.
Otro punto importante es la captación registros y análisis de los datos y su difusión en el seno del equipo. Conocer ratios de ventas físicas y digitales, en que productos, cuál es el tiempo que se ha tardado, qué margen de beneficios nos ha dejado… Toda esta información ayuda a entender mejor los procesos de ventas y, por tanto, a mejorarlos. Además, este tipo de datos son útiles para la planificación de cuentas y para el análisis de datos sobre los objetivos avanzados. Los comerciales deben poder acceder a esa información, ya que pueden programar visitas a los clientes de manera más eficiente, generar clientes potenciales e identificar qué oportunidades deben seguir.
Conocer el viaje de consumidor y adaptarse en cada momento. Esto significa poder tener al cliente en todos los canales, pero siempre respetando su voluntad. Por eso, la comunicación con el cliente es clave para la fidelización del mismo: por eso, debe informar a todos los clientes, hayan venido por el canal que hayan venido, que tiene otras formas de comunicación y relación con ellos.
Es importante evaluar y apoyar a la fuerza de ventas para que la estrategia híbrida se ejecute dentro del departamento, y en este sentido la tecnología puede ser un aliado puesto que ayuda a automatizar, segmentar y asignar de forma más adecuada los recursos, ayudando al equipo a centrar sus esfuerzos en la venta efectiva.
Aunque la tecnología y las herramientas ayudan a lograr ser eficaces en la venta y centra los esfuerzos, el contacto humano es fundamental, sobre todo en la resolución de problemas o la exploración de necesidades.