Durante el 2020 diferentes modificaciones en el consumidor han impulsado nuevos canales y nuevas formas de hacer las cosas en el retail, aceleraron la digitalización e impulsaron a este sector hacia un escenario nuevo.
Es evidente que la llegada de la pandemia impuso en el sector retail una serie de retos e ideas, y como en cualquier sector, solo aquellas empresas que tengan la capacidad de adaptarse al nuevo escenario serán las que sigan operando en el escenario post-covid.
Una de los grandes desafíos de este contexto es el hecho de la creciente demanda de una mayor cantidad de productos a través de los ecommerces y todo los que ello conlleva. Ante esto el sector retail ha tenido que comenzar a modificar su actividad y adaptarse al mercado del futuro. Para logra esa adaptación, el sector retail se enfrenta a un reto indispensable para su supervivencia: conocer y fidelizar a los clientes. Muchas empresas del retail, están analizando de qué manera puede mejorar y ofrecer experiencias integrales, siendo un elemento de gran importancia en el sector retail, y que será pieza indispensable para sus puntos físicos. En este sentido, el uso de la tecnología va a jugar un papel importante en 2021: para el retail será igual de importante el apostar por un adecuado funcionamiento a nivel externo e interno para agilizar los procesos y asegurar una buena experiencia en el cliente con interacciones más eficientes y seguras. Además la propia inclusión de la innovación a nivel interno, permitirá mejorar los inventarios, la monitorización de las estanterías.
El retail requerirá en 2021 el empleo de procesos de innovación que permitan el uso de tecnología que permita al usuario disfrutar de una experiencia satisfactoria en el punto de venta a través de aplicaciones como los probadores inteligentes, pantallas digitales e interactivas en puntos de venta, carros de compras inteligentes. La clave para mantener el vínculo con los clientes será extender la experiencia con el producto en distintos espacios físicos o virtuales.
Por otra banda, la tendencia seguirá la laza en cuanto al crecimiento de las compras online, exigiendo al retailer una necesaria digitalización para seguir compitiendo adecuadamente.
¿y el ecommerce?
La realidad es que el 2020 y todas sus circunstancias han impulsado una evolución inmediata del comercio electrónico y, a consecuencia, los consumidores han adoptado esta nueva manera de hacer compras desde la casa. A su vez, una gran mayoría de los comercios han respondido con la rápida implementación de nuevas tecnologías, reconociendo las nuevas necesidades de los consumidores. En este sentido, una de las prácticas más habituales ha sido el establecimiento de un canal digital para comercializar producto. Por eso, se torna importante para el retail tener en cuenta que prácticas pueden favorecer el tráfico a su tienda online. Por ejemplo, el social ecommerce, o la idea de que los minoristas y las marcas creen experiencias de compra a través de las redes sociales, práctica que se ha logrado consolidar en los meses de cuarentena.
Otra de las tendencias del ecommerce es el shopper marketing, es decir, aquellas estrategias dirigidas a la segmentación con el objetivo de entender al comprador y sus necesidades, y definir así las diferentes estrategias de captación.
Una de las prioridades para el retail es lograr retener la lealtad del consumidor. Los programas de lealtad se han convertido hoy en día en un aspecto clave para la fidelización, por ejemplo el comprador valora a los comercios que le proporcionan seguridad y tranquilidad. No podemos olvidar que la tecnología seguirá teniendo un papel principal. Muchos retailers que ya emplean la realidad virtual o aumentada, también están recreando una experiencia customizada empleando datos que toman cientos de factores para crear ofertas y servicios personalizado, permitiendo al retailer adelantarse a las necesidades del cliente.
Las empresas líderes aún están encontrando la manera de comprender las necesidades de los clientes y ofrecer formas de satisfacerlas en cada punto de contacto.
En este nuevo contexto las marcas deben entrar preparadas para asistir cada una de las necesidades del consumidor desde el retail: rapidez, comodidad, poco tiempo, omnicanalidad, compromiso, cercanía, experiencia.
Para lograr este objetivo, las compañías deben ordenar la experiencia digital, usando inteligencia artificial y machine learning para agilizar el recorrido del comprador y captar rápidamente la atención del consumidor. En este sentido, el futuro del comercio minorista se centrará en aprovechar los datos para anticipar y responder sin estrés las soluciones de compra.
Estas nuevas soluciones digitales permitirán a los minoristas satisfacer las crecientes expectativas de los clientes, y dando paso a la paulatina desaparición del modelo minorista convencional. No hay duda de que las tiendas, post Covid ofrecerán otro tipo de experiencias, procurando conectar a los consumidores en línea con el personal de la tienda, generando un valor diferencial a través de la lealtad (customy loyalty).
El comercio electrónico será el mejor aliado de los negocios y es un hecho que aquellos que no den el salto no sobrevivirán a la pandemia y es poco probable que regresen como minoristas tradicionales. Las tiendas que prosperen deberán abrazar la innovación y hacerla su mejor aliado, así como tomar ventaja de los nuevos valores del consumidor: marcas con significado, que busquen la conexión humana, la sostenibilidad y ayuda a su entorno social y humano.