En plena era digital no resulta extraño adquirir todo tipo de productos a través de internet. Sin embargo, una parte de los usuarios echa de menos la interacción física, por lo que, aunque consulta los productos por internet, cierra la compra en la tienda habitual. Ante esta dualidad, existe un nuevo concepto que trata de aprovechar lo mejor del e-commerce y lo mejor del punto de venta: figital. Y es que conectar el mundo online y el offline permite crear experiencias de cliente cercanas, eficientes y únicas.
Este concepto de figital tiene como objetivos conectar dos entornos: el online y el offline, tratando de unir lo mejor del mundo físico y del digital para crear una experiencia de usuario mucho más completa y satisfactoria.
Es una realidad que el usuario navega, busca, compra… pero también siente. Por eso, a pesar de que a día de hoy podemos adquirir casi cualquier cosa a través de nuestro smartphone, una parte los consumidores todavía prefieren finalizar el proceso en una tienda física. Aunque también ocurre lo contrario: va a la tienda física a tocar y probar un producto y luego lo pide por Internet. Estos hechos nos demuestran que la interacción personal sigue siendo un elemento muy importante
y valorado por el cliente.
En este camino, el figital coge lo mejor del entorno digital como la inmediatez (conseguir que las cosas sucedan en un momento exacto), la inmersión (que el usuario forma parte de la experiencia) y la rapidez (que el usuario forma parte de la experiencia), y del físico, y rescata la posibilidad de interactuar con personas, y con el producto. Estamos ante un nuevo tipo de shopping experience en el que las fronteras que separan el mundo online y offline se desdibujan. Ahora más que nunca están interconectados y uno depende del otro.
El sector retail debe lograr adaptarse a estos cambios en el comportamiento del consumidor, dados los nuevos patrones de investigación, interacción y consumo. Las nuevas tecnologías se están integrando en todo el recorrido del cliente o customer journey.
Hacia un cambio de estrategia en el retail
El futuro de los puntos de venta se enfrenta a innumerables desafíos. Ya sea minorista, hipermercado, franquiciado o independiente, el retail debe reconsiderar el papel del punto de venta para crear un equilibrio entre el online y el offline, y para cumplir con las expectativas de los consumidores. Aunque es evidente que a día de hoy, los compradores están en el digital en todo el proceso de compra, la interacción física en el Punto de Venta (PDV) sigue siendo un elemento muy importante y valorado por el consumidor. Lo único, que esta interacción ha pasado de ser puramente física a una mezcla entre lo físico y lo digital. Para lograr esta conexión, el mundo del retail ha tenido que adoptar el uso de nuevas herramientas en los últimos años ( RFID, Big Data, beacons, realidad virtual…).
Como se ha comentado, en la experiencia figital entran en juego la inmediatez, la interacción y la inmersión en la marca, donde el cliente pide dejar de ser un mero observador y pasa a tener un papel más activo. Hay muchas formas de acercarse al consumidor, pero las marcas que lo hacen a través de la omnicanalidad dan en el clavo; Amazon Go, Ikea, Sephora o Zara ya lo han hecho.
La tecnología está reconfigurando la experiencia digital en el Punto De Venta. El 95% de los usuarios conoce que se puede interactuar con las pantallas y un 74% reconoce haber interactuado con ellas alguna vez. En la creación de experiencias, la interacción es un factor importante; la clave está en favorecer un entorno multipantalla, donde se combinan las tecnologías móviles para lanzar acciones que animen al consumidor a participar de forma natural con las pantallas y generar, así, el engagement deseado.
Algunas herramientas que ayudan a la experiencia figital (la integración de las soluciones online en el mundo offline con impacto e interacción) son las pantallas táctiles dentro del punto de venta físico ya que permite navegar de forma táctil y obtener información de los productos. Por otra banda, las tarjetas RFID, que sustituyen a los clásicos códigos de barras aportan información sobre un producto, desde la fecha de envasado, características, la trazabilidad; de hecho, los probadores inteligentes usan esta tecnología facilitando al usuario diferentes opciones: las tallas, el color, los complementos que combinan con esa prenda para completar el look. No podemos olvidar la realidad virtual, una tecnología gracias a la cual el usuario puede visitar espacios en los que no está físicamente sin moverse del Punto De Venta.
Otro elemento son los beacons, pequeños transmisores que funcionan con Bluetooth; se colocan, por ejemplo, en la entrada de los establecimientos y, cuando un usuario pasa cerca de ese punto (y lleva una app rastreadora de beacons instalada en su smartphone), lo detectan y localizan, y puede enviarle todo tipo de información: el catálogo, promociones, descuentos…
En conclusión, el camino hacia la figital experience no basta con convertir el punto de venta en una tienda altamente tecnológica, hay que conocer mejor al cliente, optimizar los recursos y ofrecerle un servicio personalizado y una experiencia única al realizar la compra.