La venta consultiva, buscando la fidelización del cliente

La venta consultiva es un conjunto de herramientas de venta que permite a las empresas y a sus vendedores, hacer de su “forma de vender” una ventaja competitiva, como puede serlo el propio producto o servicio. Centrar la venta en el cliente en lugar de en los beneficios de producto, supone un cambio radical en los procesos de venta.

La venta consultiva integra el conocimiento que los vendedores tienen de sus productos/servicios con el conocimiento que tienen de los compradores/clientes. Vender no porque el producto sea mejor, ya que la competencia es similar. No porque el precio sea menor, que no lo es… Vender porque el conocimiento que tenemos del negocio del cliente y de los clientes de este, es muy superior al que tiene nuestra competencia, y en algunos casos superiores al que pueda tener el propio comprador. Nuestra ventaja competitiva no está centrada en los beneficios del producto/servicio o en el precio, si no en el conocimiento que tenemos para ayudarle a mejorar su negocio y la relación con sus clientes. A través de este tipo de venta el hecho es que no nos compran porque el producto sea mejor o más barato, vendemos porque somos mejores compañeros de viaje que nuestros competidores, en un entorno de mercados convulsos.

Pasar de un sistema de venta tradicional a un sistema de venta consultiva es útil cuando la venta tradicional basada en los beneficios del producto o servicio, ya no es útil en mercados de alta rivalidad donde la competencia cada vez copia más rápidamente las innovaciones y, donde los clientes nos perciben como una oferta indiferenciada, mercados donde lo que importa es el precio. En estos entornos un cambio en el enfoque de venta tradicional a venta consultiva, proporciona nuevas ventajas competitivas.

El enfoque de venta consultiva también es adecuado cuando un producto o servicio es difícil de describir, es intangible, tiene un ciclo de ventas largo, es caro, o resulta difícil de vender. En situaciones como estas, las técnicas tradicionales de venta no sirven de mucho, se acaba hablando más der precio que de beneficios y no ayudan a construir vínculos con el cliente. Cuando en la práctica hablar de beneficios de producto con el cliente nos lleva a hablar siempre del precio, es necesario cambiar el enfoque hacia la venta consultiva”

A través de la venta consultiva los vendedores pueden lograr los siguientes beneficios:

  • Diferenciarse de su competencia centrándose en el cliente y no en el producto.
  • Eliminar estereotipos negativos de ventas a través de un cambio en su forma de vender.
  • Reposicionarse dentro del cliente como un consultor de negocio, además de ser experto en el producto/servicio.
  • Incrementar el nivel de interlocución en el cliente.
  • Generar nuevos negocios y nuevos clientes adaptando nuestra propuesta de valor a los diferentes clientes.
  • Sincronizar las tácticas de ventas con el ciclo de compra del cliente potencial y hacer que estos tomen decisiones de compra positivas.
  • Motivar al cliente potencial a decidir, ayudándolo a verse a sí mismo resolviendo sus propios problemas al usar su producto o servicio.
  • Tomar control de la situación y lograr la venta, incluso cuando la competencia ya está presente.
  • Cerrar la venta con seguridad, sin ser sometidos a una alta presión en precio.
  • Reducir la curva de aprendizaje de los nuevos vendedores o de los nuevos productos

ENTREVISTA A Francisco Helguera

 

Según su perspectiva, que grandes cambios ha sufrido el estilo de  venta

La tecnología e Internet, han provocado grandes cambios sociales y en consecuencia, la forma de entender los negocios, las empresas y claro está… la venta. Estas dos herramientas han hecho que los clientes, encuentren todo un mundo de información sobre productos, proveedores, servicios, etc. Eso sí, sin filtro, por lo que se ha pasado, de tener que “evangelizar” a los clientes cuando se trataba de productos o servicios novedosos, sobre todo los tecnológicos (por falta de información y conocimiento de los mismos), a una saturación en la información o “sobreinformación” en los clientes, que ha originado un escenario diferente en la venta. Los clientes tienen más información (buena, mala o regular, es otro asunto) que muchos vendedores. Más competencia (mercado globalizado), más tecnología y más opciones de compra, obligan al vendedor a generar lazos especiales de confianza con los clientes, teniendo que aportar soluciones específicas a las necesidades de aquellos. Simplemente la venta, por fin, se ha especializado en bastantes sectores; algo que por otra parte, los buenos vendedores de muchas empresas, ya hacían.

Desde siempre he mantenido, y así lo explico y detallo en todos los cursos de ventas que imparto, que se deben crear lazos de empatía y confianza con los clientes, que se les deben aportar soluciones a sus “problemas” y saber cubrir sus “necesidades”. No se debe buscar el pedido, ya que éste lo dará el cliente a quién mejores soluciones le aporte y a quién haya construido mejores lazos de empatía con él. Esto sólo se consigue cuando el cliente es el protagonista, es decir, es quien habla la mayor parte del tiempo, guiado con preguntas inteligentes por el vendedor, que indaga hábilmente en las verdaderas necesidades de su interlocutor y aporta las soluciones precisas que satisfacen esas necesidades.

Para este escenario y con las herramientas tecnológicas existentes, hoy no tiene sentido la venta “a cuchillo” o “puerta fría”, como era habitual hace unos años. Los departamentos de Marketing aportan muchas armas y muy eficaces para ayudar al vendedor en su desempeño.

Cómo definiría la venta  consultiva en la actualidad y características la diferencian

La venta consultiva es simplemente la respuesta a una necesidad de mercado con muchos clientes. Como ya he explicado, empezó respondiendo a una necesidad evidente en mercados con productos complejos y/o tecnológicos, donde un vendedor poco formado, de bajo nivel académico, requería una formación en el producto y/o servicio de mucho tiempo y que, en la mayoría de los casos obtenía resultados mediocres, ya que no sabía dar respuesta a las necesidades de sus interlocutores, aunque buscara “persistentemente” los pedidos y en muchos casos forzara el “cierre de ventas”.

Las grandes empresas, especialmente las tecnológicas, son las empiezan a contratar vendedores con un perfil académico elevado (ingenieros, informáticos, médicos, abogados, etc…) según el caso, que entienden mejor el producto/servicio y no requieren tanta formación en este campo. Por su parte, los departamentos de RR.HH. buscan un perfil de vendedor más asertivo que negocie en mejores condiciones psicológicas, ante las nuevas demandas de los clientes. No obstante, queda mucho camino por recorrer, muchas empresas aún no han implementado este tipo de venta.

La venta consultiva se basa en que el vendedor debe mejorar la relación con los clientes, generando múltiples lazos de empatía con ellos, a fin de ganarse su confianza. Para ello, el vendedor debe conocer muy bien su producto, su competencia, las necesidades de los clientes, a fin de dar respuestas adecuadas en cada caso, que cubran las necesidades de cada cliente. Por este motivo, el vendedor debe tener una personalidad más asertiva, ser paciente y perseverante, saber escuchar atentamente al cliente para ayudarle a identificar sus verdaderas necesidades, para guiarle y “asesorarle” en todo el proceso de la venta.

Nunca ha sido válido en ningún “mercado profesional”, y hoy menos aún, el estereotipo de vendedor agresivo, de argumento rápido, respuesta de objeciones breve y cierre más o menos forzado, a fin de obtener un pedido.

Que beneficios reporta el desarrollo d esta venta para las empresas

Primero se debe tener claro que la venta consultiva no se puede desarrollar con cualquier vendedor; las características de éste ya las he explicado en la pregunta anterior.

Los beneficios de aplicar la venta consultiva en las empresas son múltiples.

  • Mayor fidelización del cliente, que se sabe bien “asesorado” en cuanto a sus necesidades.
  • Mayor y más saneada facturación, como consecuencia de la fidelización.
  • Mayor estabilidad y menor rotación en la plantilla comercial.
  • Mayor número de clientes, consecuencia de la estabilidad y profesionalidad de los comerciales.
  • Mayor crecimiento de cifra de negocio.
  • Menor tensión financiera.
  • Implementación y desarrollo de departamentos I+D.
  • Repetición de los ciclos anteriores, incrementando los activos de la empresa…

Cómo se puede llevar a cabo la venta consultiva desde los equipos de venta y las organizaciones

La venta consultiva se basa en un cambio de proceder en toda la organización: “Todos orientados hacia el cliente”. Para ello, es imprescindible implantar en la empresa el “Liderazgo Transformacional” como modelo de dirección de personas en todos sus directivos y jefes, para entrenar adecuadamente a los colaboradores. Hacerles partícipes de los proyectos del departamento en el que trabajen y una clara perspectiva de hacia dónde se dirige la empresa, provocando un feedback de 360º, a fin de escuchar aquellas iniciativas interesantes que mejoren los procesos o la rentabilidad. Esto es, una mejora cuantitativa y cualitativa del Clima Laboral.

Lógicamente los vendedores, que reúnen las cualidades antes mencionadas del perfil necesario para ejecutar este tipo de acción, participan activamente en la filosofía de su compañía, haciendo llegar con su actitud, el interés de su organización, y especialmente de ellos, por las necesidades de sus clientes, demostrando su entrenamiento y generando la confianza necesaria para llevar a buen puerto las negociaciones.

En las empresas en las que se ha implantado este sistema de liderazgo, y el vendedor ha aprendido a ejecutar la venta consultiva, se ha producido el ciclo ascendente de beneficios, generando un crecimiento espectacular en la compañía. He tenido la oportunidad en diferentes ocasiones, de participar en la implementación de “forma simultánea”, del liderazgo transformacional y la venta consultiva en varias empresas (que personalmente recomiendo), y los resultados a día de hoy son extraordinarios. Es un giro espectacular en el clima laboral que provoca la fácil creación de “Equipos de Alto Rendimiento”, que es la causa de los resultados.

Que significa realmente  vender desde esta metodología

Significa “profesionalizar” una profesión poco conocida y muy denostada en general, como la del vendedor. Significa dar el trato adecuado y la respuesta precisa a las auténticas necesidades de los clientes. Significa mayor satisfacción y fidelización de los clientes. Significa muy baja o nula rotación de vendedores. Significa mayor estabilidad laboral y financiera en las empresas. Significa crecimiento a corto, medio y largo plazo, tanto para las organizaciones como para los colaboradores.

Las empresas que aplican este método se suelen destacar de la competencia en muy breve espacio de tiempo.

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