Engagement: El arte de conectar con tus clientes

Últimamente todos hemos escuchado o leído la palabra engagement. Este nuevo concepto  viene a significar una nueva forma en la que relacionarse con nuestros clientes, y como profundizamos en esa relación a través de un mejor conocimiento de sus necesidades, sus gustos y preferencias.

Si en 2012 el dilema era “estar o no estar en las Redes Sociales”, hoy es el Engagement lo que está quitando el sueño a los Community Managers del mundo entero. Y no es para menos porque, como todo arte, no se aprende en dos días.

El Engagement Marketing, es un paso más en el marketing experiencial, una buena, y nueva, estrategia de marketing para “enganchar” a clientes y, una vez enganchados, hacer que se enamoren de tu  marca.

Esta estrategia  de marketing  tiene como objetivo involucrar de manera activa al cliente, haciéndole partícipe voluntariamente de la propia estrategia, las acciones y los resultados de la empresa gráfica.

A esta altura del partido ya sabemos que Facebook no sirve como tablón de anuncios: si los fans no interactúan, Facebook entiende que no están interesados, y publica esas actualizaciones en lugares que ya no son visibles para ellos. Como cuando un email entra en SPAM: está, pero no lo ves. Sabemos también que un millón de fans no significan nada si el “engagement rate” (la tasa de participación) es baja o nula.

Y también sabemos que las redes sociales deben servir como plataforma de direccionamiento hacia los lugares donde las empresas tienen más capacidad para seducir al posible cliente y ofrecerles sus productos y servicios y, finalmente, cerrar negocios (webs, tiendas online o locales físicos). Entonces, si una marca publica una promoción en Facebook y nadie la escucha y difunde, es como poner a una promotora en una isla desierta a repartir cupones de descuento: dinero tirado a la basura.

Por eso, trabajar sobre los modos de lograr engagement o participación debe ser el propósito estratégico de todo Community Manager.

Pero no está claro que las empresas tengan ya plena conciencia de que la participación de sus comunidades es lo más valioso que pueden aportarles las redes sociales en materia de Marketing y Negocio. No está claro tampoco que muchas compañías sepan que lograr una comunidad participativa  es el único camino hacia la monetización del Social Media

¿es temor o desinterés lo que lleva a las organizaciones a evitar la relación con el cliente, al no fomentar ni  incentivar su activa participación?

Lo que sí está claro, es que este cambio de paradigma ya está sucediendo, y que CEOs y estrategas tendrán que involucrarse en el tema junto a sus Community Managers para vincular la  actuación de sus empresas en las Redes Sociales con su estrategia de negocio. Algunos ya lo están haciendo y muy bien y están consiguiendo una altísima participación con una equilibrada propuesta editorial, que combina contenidos vinculados a la marca con un refrescante y entretenido contenido social. 

Los beneficios de conocer a tus clientes

El engagement marketing engloba las iniciativas necesarias para lograr una mayor interacción entre la marca y sus clientes, esto conlleva varios beneficios:

Mejora la interacción

Consigue mejorar la interacción entre los clientes y la empresa. Esto implica una mayor notoriedad de tu marca tanto en la red como en el entorno de tu cliente, ya que sus contactos verán esas interacciones, lo que provocará una reacción en cadena del tipo

Fomenta recomendaciones

Un cliente satisfecho es la mejor carta de recomendación de un negocio y su mayor tesoro. Cuida ese tesoro y serás recompensado. Este punto tiene que ver con el Buzz Marketing, es decir, con el boca-oreja y con toda la fuerza que las recomendaciones generan en los clientes.

Aumenta el gasto de cada cliente.

Está demostrado que un cliente satisfecho o con una actitud positiva hacia la compra, gasta entre un 20% y un 30% más. Hay una cantidad importante de clientes que están deseando encontrar empresas con las que conectar, con las que sentirse comprendidos y atendidos. Un cliente satisfecho, realmente repetirá, lo que aumentará los ingresos del negocio.

Aumenta la reputación de la empresa.

Si consigues generar engagement entre tus clientes y tu entorno, tu reputación aumentará, con todo los aspectos positivos que eso conlleva. ¿Comprarás productos de una empresa cuya reputación está en entredicho? ¿O preferirás comprar un producto en una empresa cuya reputación es excelente? Yo creo que la respuesta está clara.

Por dónde empezamos

Para comenzar a poner en práctica el engagement en nuestra empresa gráfica, el primer paso que debemos dar es identificar y definir a nuestro buyer persona. Para ello debemos preguntarnos por las necesidades y gustos del público al que queremos hacer llegar la información sobre nuestros productos o servicios. Una vez q hemos identificado el perfil de nuestro cliente, es el momento de conocer realmente las necesidades y gustos de los mismos. Para ello debemos poner en práctica diferentes acciones en función de los canales (online/offline) en los que tengamos presencia y vayamos a mostrar nuestros productos o servicios.

Un factor muy importante a tener en cuenta para comenzar una relación de engagement, consiste en no utilizar o no realizar nunca acciones de comunicación intrusivas. Actualmente vivimos en un mundo en el que el consumidor está desbordado de ofertas, promociones y comunicaciones, de las cuales la gran mayoría de ellas, no aportan ningún valor. El único resultado que se obtiene a través de las mismas, es el rechazo por parte de los consumidores.

Llegados a este punto es hora de iniciar acciones de marketing “amigable” (no intrusivo). A este tipo de acciones se les denomina, técnicamente, inbound marketing y consiste en la realización de acciones amigables y comunicaciones que aporten valor al destinatario, generando una relación prolongada en el tiempo, más allá del concepto publicidad-cliente (outbound) dando paso a un nuevo concepto de relación proveedor de soluciones-persona (satisfecha-prescriptor)

Gracias a la información obtenida a través de nuestra campaña de inbound marketing podremos comenzar la generación de nuestra propia base de datos segmentada, identificando a nuestros clientes según sus necesidades y gustos. Con estos datos podremos informarles, de forma personalizada, a cerca de servicios, productos, ofertas, cupones, etc.. que estén orientados hacia ellos, evitando así, el envío de información que carezca de interés para la persona, y manteniendo una relación continua y de confianza con ellos.

Una vez establecida la comunicación con nuestro cliente y su registro en nuestra base de datos, iniciaremos un nuevo tipo de comunicación donde hablaremos de cómo nuestros productos o servicios pueden ser la solución a sus gustos o necesidades, atrayendo el interés de nuestro cliente. Gracias a esta comunicación más cercana y personalizada daremos la posibilidad de acceder a una prueba gratuita (en el caso de un servicio) o a un descuento promocional (en el caso de un producto) para, de esta forma, convertir al buyer persona en cliente.

Una vez convertido al buyer persona en cliente es hora de conocer su experiencia y valoración a cerca de nuestros productos o servicios, llegando así a generar una relación de conocimiento, servicio y satisfacción que permita convertir, finalmente, a ese cliente en prescriptor de nuestra marca.

Debemos tener presente que cuando convertimos nuestro buyer persona en cliente no hemos hecho nada más que iniciar el engagement con el mismo, a partir de aquí comienza una relación que queremos convertir en larga, continua y satisfactoria. Para ello debemos mantener constantemente la calidad, el servicio y satisfacción por nuestros productos o servicios, implantar un servicio de atención al cliente permanente dónde atender, cuidar y satisfacer cualquier duda o pregunta que pueda surgir a nuestro cliente.

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